Klantenservicespecialist: tips en advies

De hoofddoelstelling voor een klantenservice professional is het leveren van een uitmuntende service aan alle klanten en eindgebruikers. Volgens het door Gladly opgestelde Customer Service Expectations Survey 2018 ‘worden verwachtingen gedefinieerd als de sterke overtuiging dat er iets gebeurt of dat dit in de toekomst zal gebeuren. Dus waarom is het belangrijk te begrijpen wat de consument verwacht? Omdat dit de verwachtingen zijn die de beslissingen van de consument beïnvloeden; deze beïnvloeden op hun beurt de loyaliteit van de consument, wat vervolgens een impact heeft op de lange termijn-omzet van de onderneming.  Dit type verwachtingen ontwikkelt zich, transformeert  en verandert en daarom kan het voortdurend monitoren van deze verandering leiden tot een verbetering van de manier waarop een persoonlijke service wordt geleverd.

Volgens dit onderzoek zijn de elementen waar de meeste klanten waarde aan hechten een hoge kwaliteit van de service, een geïntegreerde benadering van de (multichannel) communicatie en een snelle maar persoonlijke service.  Bedenk dat maar liefst 68% van de millennials meer waarde hecht aan een goede service dan generatie X en de babyboomers. De kans is vier keer groter dat zij bereid zijn om 20% meer te betalen voor een goede service dan voor de boomers het geval is’.

Waarom de consistentie via verschillende kanalen zo belangrijk is voor een klantenservicespecialist

Eén van de voortdurende uitdagingen voor de klantenservice is de capaciteit om consequent en coherent te zijn op het gebied van beleid en aanpak. De meeste klanten maken normaal gesproken gebruik van minstens drie klantenservicekanalen. Momenteel zijn de meest gebruikte kanalen de telefoon, e-mail en live chat.

Maar klanten verwachten een uitstekende service via alle gebruikte kanalen en, nog belangrijker, pretenderen dezelfde  oplossingssnelheid en persoonlijke aanpak. Daarom is het een goed idee om over up-to-date interne documentatie te beschikken, die verplaatsbaar is en voor alle kanalen kan worden gebruikt.

Klanten delen altijd hun goede, slechte en vreselijke ervaringen

Eén van de meest virale resultaten die zich in hoog tempo op ieder online platform verspreiden, is de kwaliteitservaring van klanten. En het boemerangeffect ligt voortdurend op de loer, omdat een klant altijd zal vertellen hoe hij is behandeld. Onderschat nooit het belang van de wijze waarop je antwoord geeft of hoe je kritieke problemen beheert. Een negatief of onbeleefd antwoord zal zeker leiden tot een ontevreden klant.

Een geduldige klantenservicespecialist die uitstekende ondersteuning geeft

Een goede klantenservice professional moet minstens over een middelbare schooldiploma beschikken, ook al kan voor sommige posities een universitair diploma vereist zijn. Wat de soft skills betreft, moet je ‘sterke communicatieve vaardigheden, geduld, een vriendelijke manier van doen en een duidelijke stem hebben. Ook moet je over een hoog probleemoplossend vermogen en een basiskennis computergebruik beschikken.’

Hier zijn enkele tips voor het geven van een onvergetelijke service aan alle klanten:

• Blijf positief en vriendelijk ten opzichte van al je klanten
• Blijf georganiseerd en maak aantekeningen van specifieke crisissituaties of moeilijke klanten
• Wees een actief luisteraar zodat je de problemen die je moet oplossen goed begrijpt en bied ondersteuning
• Gedraag je altijd formeel en professioneel, maar bedenk dat mensen geen nummers zijn en een individuele benadering wensen

Ga naar ons deel Zoeken en ontdek de beste klantenservicebanen voor specialisten van de sector!